Девочки,здравствуйте! Хочу к вам присоединится.Я шила на дому лет 20,а 2 года назад открыла мини-ателье при магазине тканей. Контингент на 95%-женщины со своими "тараканами" в голове.И ко всем нужен практически индивидуальный подход. К счастью,большинство из них милые,приятные люди,с которыми приятно иметь дело!
Но "ложечку дегтя" никто не отменял... Нет-нет,да попадется такая клиентка ! А что делать,сами работу такую выбрали! До суда,как правило практически не доходит (ттт),но нервов попортят.И возьму не заметку,как вы все прописываете в квитанциях ( все чихи!)-береженого Бог бережет! Спасибо всем за советы!

*Как защитить себя при выполнении заказов по инд. пошиву???*

Вопрос темы очень конечно интересный, но ответ кажется только один: " а никак! " К очень большому сожалению. Невозможно просчитать все ситуации и подвести всё под общий знаменатель. И если вы всё-таки печётесь о своей репутации, то однозначно надо переделать платье клиентке, даже если с мозгами у неё не всё в порядке. Брать у неё за это деньги или нет? При личной встрече выясниться,кто же был всё-таки неправ. Мастер,который видит, что изделие обужено и отпускает в таком виде клиентку в мир, мне не очень нравится. По крайней мере последнее слово должно остаться за ним, типа такого: я выполнила вашу настойчивую просьбу, но платье очень заужено и если вы захотите сделать по-свободнее, то или это невозможно ( допустим не позволяют качества ткани ), а если возможно - то по цене переделки.
И ещё, обычно такие заморочистые клиентки легко определяются уже при первой встрече, так не проще ли для таких случаев проводить на одну примерку больше.
И непременно брать аванс, а то я что-то не очень поняла. Клиент целиком всю сумму выплачивает после пошива? А если клиент не приходит во время за готовой вещью?
Я понимаю так удобно работать надомницам, а в ателье.... ?

Мне показалось, Вы спросили - "Что делать в конкретной ситуации", я и ответила.

С маркетингом Вы знакомы, но тем не менее в данном случае Ваши приемы не дали результата....Надеюсь,это было исключение.
Желаю успеха!

Елена Самарина
На мой взгляд, услуги за такие сюсюканья (сервис) с клиентом заложены в стоимость заказа. Всё дело в цене. Не удивлюсь, если цена оказалась заоблачной для заказчика. Клиенты ведь как рассуждают: “за ТАКУЮ цену должно быть всё безупречно!”. Вот вам и ваши 5мм. Если не трудно озвучьте стоимость заказанного.
И быть может действительно платье заужено сильно, ведь клиентка рассчитывала на дополнительную примерку.
И ещё, договора. Вы по максиму хотите защитить себя. А как быть клиенту, если изделие не соответствует его запросам (предугадать сложно) или вообще испорчено? Ни для кого не новость, но именно у ателье репутация по цене и качеству на порядок хуже, чем у мастеров на дому. В ателье обращаются те, которые не знают таких мастеров, с надеждой на то, что им вещь сошьют, как положено. А тут что? Вот вам сервис, вот вам договор с портянку. Напряжно как-то и трата времени. А время – деньги! Должно быть в меру коротко и ясно.
Издержки есть в любой сфере деятельности.

Для меня новость. Много раз приходилось "спасать" изделие, а заодно и репутацию домашнего мастера, а в некоторых случаях и спасение было не возможно. НЕ зависит результат от того, где портной шьет, зависит от квалификации.

Теперь по теме. Тема - новый вариант "как "бороться" с клиентом? Кстати, если автор темы почитал ее, то наверняка нашел много схожего со своими ситуациями. Там рассказов про конфликты с клиентами - пруд пруди, советов тоже много, но НЕТ и НЕ может быть панацеи. Причины у конфликтов могут быть разные , а разрешение (или НЕ доведение до конфликта) будет зависеть только от Вас. Как бы ни были хороши Ваши исполнители , конечная ответственность перед заказчиком - Ваша. Заказчику абсолютно все равно пьет он у Вас чай или нет, дипломы и прежние успехи ваших исполнителей ему (заказчику) тоже НЕ интересны. Каждому заказчику интересно только одно - его СОБСТВЕННАЯ хорошо выполненная вещь. Судя по Вашим текстам, Вы знакомы с теорией. Но отечественная практика "несколько" отличается от Ваших представлений о том, как должны быть организованы отношения ателье - клиент. Даю 100% гарантию, что через 1-2 года Вы откажитесь от многих придуманных Вами отношений. Здесь два пути: либо Вы идете к закрытому клубу для "VIPов", тогда Ваши цены на услуги должны быть такой величины, чтобы "прокормить" вас и ваш персонал(есть у Вас столько VIPов?); а если путь "общедоступного" ателье, то Вам придется отказаться от многих "прибамбасов" с чаепитием и пр. И еще, по поводу защиты от "осенне - весенних" клиентов - НЕТ такой защиты, кроме одного - ОПЫТ. И, наконец, если у Вас в городе есть ТПП, то они проводят экспертизы товаров, услуг и, как правило, бывают на стороне предпринимателей,(их заключение можно использовать как аргумент в суде) в отличие от обществ по защите прав ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, которые, как правило, на стороне потребителей.

Dunja
Не путайте мастера с портным- любителем. Ни один уважающий себя мастер не пойдёт в наём в ателье на 35% за пошив от заказа.
Допустим, Вы как мастер пойдёте на такой процент?

Я не мастер, а хозяйка ателье и ничего не путаю. У меня работают уважающие себя и уважаемые другими мастера, которые не хотят в надомницы. Вы долго думали, когда так оскорбительно отозвались о работающих в ателье? Не пользуйтесь предположениями, а только фактами. И 35% в ателье может быть больше, чем 100% на дому.

Dunja
Бред какой то. Вам какие факты нужны?

Да, я Вас мастером и не называла. Было сказано – допустим.

Мне - никакие. А вам не мешало бы поинтересоваться сколько людей работает в ателье, раз вы принялись давать советы и рассуждать о работе, о которой вы понятия не имеете. Вам и не снилось такое количество и уровень заказов, которые проходят через многие ателье. Рассуждения ваши глубоко провинциальные. Продолжать эту дисскуссию с вами мне ску-у-у-ушно. Умолкаю.

ОК. Давайте придумаем методологию, если В вашем ателье есть желание наладить бизнес процесс по уму. Если есть желающие добавляйте осиночки, думаю будет полезно всем...
Как я поняла, Вы хотите сделать инструкцию как поступать в таких случаях, а лучше предотвратить.
Думаю надо начать с типологии клиентов, т.е. с видами потребностей, которые удовлентворяет инд. пошив.

Мое мнение. Набросок для размышлений.
Попробуем по Маслоу потребности прописать.
http://ru.wikipedia.org/wiki/Пирамида_Маслоу
1. Физиология (еда, сон)

у нас
нестандартная фигура.скрыть недостатки подчеркнуть достоинства.
Не найти одежду в магазине. Если не пошьет, нет безопасности в социуме.

Что говорим. Эта модель идеальна села по фигуре, будет удобно, подчеркивает .....

2. Престижные: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки,
у нас
эксклюзивность, "я шью на заказ костюм в Лондоне", расказывает всем что шила в ателье, пришла, потому что соседка тут шила.
Особый случай (юбилей, свадьба). Потребность в любви, почувствовать признание и одобрение окружающих.
Риплики модных дизайнеров.Чувство принадлежности к более высокому социальному слою.

Что говорим. Слова эксклюзив, в одном экземпляре, наши клиенты шьют у нас, а раньше в Милан ездили , повесить известных людей в вашемателье., так невзначай, маленькую фотку, книгу благодарностей сделать с счастливыми историями. .

3. Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение,самоидентификация.
у нас
Увидела ткань - родилась идея.

Что говорим. Вы сами сотворили это, вы гений, вам бы в модельеры, талант, результат, сфоткать и повесить на стеночку, как особо удачную, на сайт поместить. Приписать в соавторстве с госпожей .....

Думаю есть что добавит к этому списку.

Затем определяем ведущую потребность заказчика и удовлетворяем ее.
Наверное может быть не одна.

Удовлетворяем ее. И отказов и недовольства быть не должно.
ВАжно сказать те слова, которые заказчик хочет в конце услышать. Добился он цели или нет. Убедить, что добился.

Ну а чтобы выяснить потребность, для этого надо побеседовать, задавать вопросы и слушать внимательно, а не просто наносить на контур пунктиры и силуэты.

А недовольные будут все равно, потому что человек - существо сложное и внезапное. Некоторый процент надо заложить и не переживать, что где-то не доработали. Есть просто люди в плохом сотоянии и ничего с ними не сделать.

Тут возникла идея, может им тесты давать, на ведущую потребность. Это конечно безумие, но маркетологи ведь так и делают. Вот тебе и обратная связь. Анкетку маленькую положить такую анонимную, что клиентам надо. от Вас, пусть заполняют, пока чай пьют.

Повторюсь, это идеи по работе с клиентами, не кидайтесь тапками. Это наверное для дорого ателье подойдет.
На первом месте конечно качество работы, а потом уже дополнительные факторы для особо "любимых".

Швейная машинка - и то иногда "капризничает", а уж если вы работаете с людьми - то недовольные будут всегда, какого бы уровня мастерства вы не были, и не только при пошиве. И при решении этих проблем нужен очень гибкий индивидуальный подход, без некоторых знаний в области психологии не обойтись.
Для ателье , конечно, немаловажно прописать на бумаге все возможные пункты -"чихи", это если для суда , но можно попробовать обойтись и без него и подыскать способ договориться "полюбовно". Возможно, действительно, сработает способ платья, просто повисевшего неделю в ателье, главное - пойти навстречу клиенту. Суд - для крайних случаев.
Конечно, рассуждать легко, но я основываюсь на собственном довольно приличном опыте работы с людьми и в качестве портнихи, вязальщицы и даже продавца - консультанта. Конфликт может возникнуть даже просто из-за плохого настроения клиентки, некоторые таким образом снимают стресс и самоутверждаются.
И вот тут приходится использовать разные средства - одним нужна именно "душевная чашечка кофе", другим - вежливый, но твердый тон разговора, третьим - дать почувствовать себя лучше других Речь, конечно, идет о ситуациях, когда вы уверены в своей правоте, и клиент недоволен явно напрасно.
Все мои знакомые портнихи, мастера высокого класса, сталкивались с такими ситуациями, и они, в отличие от ателье, могут отказать такому клиенту, чтобы сберечь свои нервы. В нашем городе даже есть негласный "черный список заказчиков".

Можно я выскажусь, как юрист.
Про суд - суд беспредметных споров не ведет, и суд- не следственный орган. Дама сначала должна будет обратиться в общество защиты парв потребителей, попросить экспертизу, оплатить ее. Если эксперт решит в ее пользу - документы передают мирвому судье, кторый решает, что вы должны делать в вашем случае вы подстраховали себя распиской об отсутствии претензий. Судья, вероятнее всего, призовет вас к мировому соглашению, те она забирает иск, а вы ей переделываете. если она по каким-то своим причинам не согласится, суд присудит вам переделать вещь и заплатить штраф. Ни о каких возмещениях стоимости ткани и моральном вреде ричи быть не может, причинение морального вреда тоже надо доказывать.

Девочки выше правильно писали, что 5мм- это повод разрешить свои комплексы, в сфере услуг это обычное дело. Люди за тем и ходят к портным, тк сейчас купить можно все что угодно.А вот то, что она ходит к мастеру, он ей уделяет внимание, старется ей угодить, повышает ее самооценку- это для них важно. Поэтому, хотите, чтобы клиент к вам ходил, ищите компромиссы насчет 5 ммм.
Поэтому универсального документа вам не удастся разработать,тем более вы предоплату не берете( ЗРЯ). Не нравится- платить не буду, вот и весь ее разговор.
Удачи вам в бизнесе
Пы.сы Вы на упрощенке?

К несчастью, это у заказчиков такой способ заработка. Я бы вообще за такую ткань не взялась, в ожидании подвоха.В этих случаях недобросовестные клиенты бьют по самолюбию мастера, мол, какже вы работаете, у вас что, профессионализма не хватает?

А вообще, читайте фз озпп и ищите книгу "Осторожно, потребиллеры".

Девушки, а на место этого клиента не пробовали себя поставить? Потратить деньги за ткань с прикладом, время на похождения в ателье, оплатить не дешёвые услуги за вещь, чтобы она потом висела в шкафу и не носилась, только ради того, чтобы удовлетворить свои какие-то проблемы?

Все мы потребители. И нам не нравиться, когда в магазине нас обвешивают, подсовывают просроченный продукт, навязывают ту или иную вещь, и мы ведь не можем с этим мириться – возвращаем, требуем, обмениваем… Так чем же лучше ателье?
У меня был горький опыт с ателье (меховым), поверьте, плакала. Cтолько денег выброшено...

Хочу внести свои 5 копеек.С заказами работала только на дому, и к каждому клиенту нужен индивидуальный подход.Тут я Америки не открою.Но сейчас я тоже работаю с людьми.И замечала, что пик неадекватного поведения всегда приходится на весну и осень, обострение так сказать, у людей с неуравновешенной психикой.А неадекватных с каждым годом становиться больше.